Техники убеждающей коммуникации. Коммуникация в процессе деловых переговоров Формы убеждающей коммуникации

В практике убеждающей коммуникации сложились определенные приемы, способы, используемые для усиления информационного воздействия на массы. Эти приемы и способы принято называть техниками. Каждая техника – это определенная последовательность действий субъекта управления, осуществляемая с целью оказания такого влияния на процесс восприятия и интерпретации информации, которое способствует формированию в сознании людей нужных субъекту управления мнений и убеждений.

Многие техники убеждающей коммуникации сложились в результате своеобразного естественного отбора, когда политическая практика «отсекала» приемы, не позволяющие эффективно решать управленческие задачи, и, напротив, побуждала воспроизводить удачные приемы в новой политико-управленческой ситуации. Выдержавшие испытание практикой техники закреплялись, многие из них получили свое название и используются в различных политических кампаниях.

Важно отметить, что большинство техник убеждающей коммуникации отражают такую особенность отношения многих людей к политической информации, как выбор периферийного способа ее обработки. Слабая мотивация значительной части населения на глубокое, вдумчивое, критическое осмысление политических явлений и событий, их недостаточный уровень знаний в этой области естественным образом подталкивают субъекта политического управления искать неординарные способы привлечения внимания и использовать различные ухищрения, в том числе манипуляционные технологии, для внедрения в массовое сознание нужных образов и суждений.

Анализ техник убеждающей коммуникации показывает, что жизненными оказались те из них, которые реально позволяют субъекту управления влиять на ментальные процессы, использовать в своих интересах особенности периферийного способа обработки информации. Это обстоятельство позволяет сделать два важных вывода:

А) эффективное использование техник убеждающей коммуникации возможно только в том случае, если субъект политического управления обладает достаточными знаниями о когнитивной и мотивационной системе личности, об особенностях ментальных процессов, влияющих на понимание ею информации;

Б) создание новых техник, позволяющих субъекту политического управления выходить за пределы шаблонных решений, также возможно только при обладании им указанными выше знаниями.

Вот почему при описании техник убеждающей коммуникации мы будем главное внимание уделять не столько их многообразию, сколько объяснению их истоков, связи с психическими процессами восприятия, интерпретации и усвоения информации личностью.

Все техники убеждающей коммуникации можно разделить на четыре группы:

1. Приемы, используемые для воздействия на внимание людей к соответствующей информации, - «техники внимания».

2. Приемы, направленные на повышение кредитности доверия населения к информации, - «техники доверия».

3. Приемы, позволяющие влиять на процессы понимания человеком информации, - «техники интерпретации».

4. Приемы, обеспечивающие закрепление информации в памяти, - «техники подкрепления».

Рассмотрим последовательно каждую группу техник.

Имеются некоторые различия между коммуникациями во время деловой беседы и при деловых переговорах. При беседе ее участники обычно обмениваются взглядами и информацией, выясняют позиции друг друга. А в процессе переговоров занимаются не только этим, но и стараются прийти к взаимоприемлемому решению или соглашению по обсуждаемому вопросу или делу.

Однако на практике нередко бывает трудно провести четкую грань между деловой беседой и деловыми переговорами, поскольку такая беседа часто может перерасти в переговоры. Бывает и так, что деловые переговоры не идут дальше обмена информацией и взглядами между участниками по обсуждаемой теме или проблеме и не завершаются заключением соглашения или подписанием договора.

Деловые переговоры могут быть различных видов, каждый из которых имеет свои особенности в коммуникации. Прежде всего, их можно разделить на виды в зависимости от сферы деятельности, в которой они ведутся или в которой заняты их участники. По этому признаку различаются административные, дипломатические, финансовые, политические, торговые, семейные, ночные и прочие переговоры.

Можно их классифицировать и по тем целям, которые ставят перед собой их участники. Это переговоры о заключении соглашения или договора, о продлении их действия, о координации совместной деятельности или действий, о перераспределении взаимных обязательств, о заключении брачного контракта, об изменении положений уже действующего соглашения…

Следует выделить три вида деловых переговоров в зависимости от того, какие при этом взаимоотношения имеют место между их участниками. При партнерских они ведут себя как стороны совершенно равные в правовом или социальном отношении и в условиях сотрудничества и стремления к достижению соглашения, которое бы всех устроило. Менее привлекательны для их участников конкурентные переговоры: здесь они соперники, добивающиеся в первую очередь выгод и преимуществ для себя за счет противоположной стороны.

Отличие конфронтационных переговоров в том, что участвующие в них лица находятся в недружественных или конфликтных отношениях, что нередко сильно затрудняет их коммуникацию и достижение взаимоприемлемого соглашения.

Никто не станет спорить с тем, что деловые переговоры не очень нужны, если в позициях участвующих в них сторон нет расхождений и им остается только совместно сформулировать и оформить взаимоприемлемое соглашение.

Неплохие шансы на успех имеют те деловые переговоры, мнение участников которых частично совпадает, а частично в них имеются те или иные различия.

Меньше шансов на позитивный результат переговоров имеют те их участники, которые отстаивают диаметрально противоположные позиции. Бывает разумно в этом случае отложить переговоры, подождать пока между противоположными сторонами не появятся точки соприкосновения.

Результативность деловых переговоров в немалой степени зависит от того, насколько их участники осведомлены друг о друге. Нежелание предварительно собрать такую информацию является широко распространенной ошибкой, нередко усложняющей коммуникацию.

Поэтому, готовясь к ней, не будем жалеть времени на сбор сведений о прошлом ее участников, о результатах их нынешней деятельности, об их личных вкусах и привязанностях, служебных и семейных взаимоотношениях, что пьют и в каком количестве…

Готовясь к деловым переговорам, можно руководствоваться их следующей примерной структурой: подготовительный этап, приветствие участников и представление их друг другу, изложение позиций, их уточнение и обсуждение, согласование позиций, принятие решения, завершение переговоров.

Подготовка к ним требует от участников еще более серьезного, чем подготовка к деловой беседе, отношения. Во время ее стараемся достичь позитивных результатов по следующим вопросам:

Решить организационные вопросы, связанные с предстоящими переговорами, в том числе определить их место, время, повестку дня, а иногда и меню и напитки для общения за столом.

Выявить области взаимных интересов сторон, чтобы использовать их в первую очередь.

Постараться установить рабочие контакты с лицами, с которыми предстоит деловая коммуникация.

Подготовить и обосновать свою переговорную позицию, по возможности, с учетом интересов противоположной стороны.

Сформулировать свои предложения относительно совместного решения или договора.

Организационный аспект подготовки к переговорам может включать в себя и формирование в случае необходимости специальной делегации, Ее численный состав определяется количеством подлежащих обсуждению вопросов, уровнем представительства, необходимостью привлечения экспертов, наличием лиц, способных легко устанавливать контакты с людьми.

В некоторых случаях в процессе подготовки бывает полезно проведение совещаний, на которых уточняются цели и задачи будущих переговоров, определяются особенности их проведения и возможности достижения тех или иных договоренностей.

Возможно и составление прогноз-сценария предстоящих переговоров. Его наличие и использование могут значительно облегчить и повысить результативность будущей деловой коммуникации.

Нельзя оставлять вне своего внимания и подготовку необходимых документов и материалов. Они должны не только иллюстрировать и пояснять то, о чем будет идти речь, но и придавать вес вашим высказываниям и рассуждениям, аргументировать их.

Целесообразно также заранее подготовить проекты возможного соглашения или договора или свои предложения о них. Если переговоры завершатся успешно, можно будет предложить противоположной стороне сразу же закрепить достигнутую договоренность, подписав подготовленные ранее документы.

Эти документы должны быть, по возможности, взаимоприемлемыми, а по своему содержанию или компромиссными, или относительно компромиссными, или содержащими принципиально новое решение, или устраняющими основные противоречия между участниками.

Готовясь к деловым переговорам, нужно учитывать и то, что более благоприятная атмосфера для делового общения создается на нейтральной почве.

Планируя его, следует также постараться определить, сколько времени оно может занять и свое отношение к его продолжительности.

При этом нужно не выпускать из виду, что деловые переговоры включают в себя не только изложение позиций противоположными сторонами, но и требуют большего или меньшего времени для их обсуждения.

При подготовке также надо учесть, что не следует особо увлекаться изложением своей позиции, если о ней уже достаточно информирована противоположная сторона.

Разумно также определить то, что может ее сразу заинтересовать, и то, что у нее восторга не вызовет. В связи с этим есть смысл подобрать и скомпоновать соответствующим образом информацию о своей позиции так, чтобы она наиболее эффективно воздействовала на партнера или партнеров.

При коммуникации во время деловых переговоров может быть полезным использование ее участниками следующих тактических приемов:

1) Сознательное уклонение по различным причинам от обсуждения темы или отдельного вопроса или принятия по ним решения. Для этого используются различные способы, в частности можно попросить партнера отложить их рассмотрение.

2) Затяжка переговоров, во время которой, исходя из сложившейся ситуации, стараются продлить их время.

3) Выжидание. Суть его в том, что одна сторона или обе не торопятся «раскрывать свои карты». Вначале они хотят полностью выяснить позицию противоположной стороны, выслушать ее мнение или предложение, а уже потом с учетом этого раскрывать свою позицию.

4) Выражение согласия. При нем прежде всего обращаем внимание на общее с уже высказанным мнением партнера.

5) Выражение несогласия. Оно заключается в том, что не скрывают своё возражение относительно высказываний и предложений противоположной стороны.

В процесс деловой коммуникации при проведении переговоров для достижения в них позитивных результатов используются различные подходы (приемы).

Один из них строится на резком противостоянии сторон, а основная цель его - отстоять заранее определенные позиции. Такая тактика называется «перетягиванием каната» или «кто кого»

При использовании такого приема следует учитывать, что он может иметь своим следствием не только позитивные результаты, но иногда приводит и к тому, что из глаз общающихся могут «полететь искры».

Намного эффективнее и безопаснее иной подход: когда с самого начала коммуникации участники занимают дружеские позиции по отношению друг к другу. Возможность достижения взаимоприемлемого решения в этом случае весьма высока.

Третий подход называется партнерским. Его особенность в том, что стороны, несмотря на расхождение своих позиций, осознают необходимость поиска и достижения взаимоприемлемого решения или соглашения. Они также исходят из того, что партнёр является равноправной стороной.

Уместным и результативным может быть использование во время коммуникации в процессе деловых переговоров их участниками и такого тактического приема как постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов.

При нем сначала стараются обсудить и прийти к согласию по наиболее легким и неконфликтным вопросам. В этом есть немалый резон, оказывающий положительное психологическое воздействие на противоположную сторону, показывая ей, что достижение соглашения в целом вполне возможно.

Нередко бывает тактически правильно не стараться сразу разрешить всю трудную проблему, которая является предметом переговоров, а разделить ее на отдельные составляющие и добиваться соглашения по каждому из них.

Технология коммуникации при деловых переговорах может включать в себя и применение различных тактических приемов, которые называются «грязными уловками». Чтобы уметь своевременно нейтрализовать их действие, нужно иметь о них представление.

Первая из них состоит в том, что одна из сторон с самого начала максимально завышает уровень своих требований, адресованных другой.

Одновременно в них включают и такие пункты и положения, от которых впоследствии можно будет безболезненно отказаться.

Это стараются представить партнеру, как вынужденную уступку, и требуют за это уступку с его стороны.

Не очень морален и другой тактический прием, который называется «расстановкой ложных акцентов» в собственной позиции. Суть его в том, что стараются отвлечь внимание собеседника от основного вопроса. Для этого ему сознательно демонстрируется сильная степень заинтересованности в достижении соглашения по какому-либо второстепенному вопросу.

К числу «грязных уловок», используемых в процессе коммуникации во время деловых переговоров, можно отнести и «прием вымогательства». Он заключается в том, что в их конце, когда соглашение уже почти достигнуто, одна из сторон вдруг выдвигает новые требования. При этом она уже убедилась, что партнер в достижении соглашении крайне заинтересован и вынужден будет- их принять.

Другой тактический прием, моральность применения которого тоже весьма сомнительна, - это сознательная постановка партнера в безвыходное положение, которое не оставит ему права выбора. Например, это преднамеренное перекрытие источников его финансирования или обращение за содействием к лицу, которому партнер по различным причинам не может отказать.

Конечно, в этом случае возможен срыв деловых переговоров, а достигнутое соглашение может оказаться весьма непрочным и привести к конфликтным последствиям. Однако так бывает не всегда.

Не так уж редко при коммуникации во время деловых переговоров используется и такой тактический прием, который связан с оказанием резкого давления на партнера. Это, в частности, предъявление ему ультимативных требований («или-или»), особенно когда стало ясно, что он находится в безвыходном или сложном положении.

Применяется и прием, который заключается в выдвижении одним из партнеров требований по возрастающей: когда его собеседник соглашается с одним, выдвигается другое, соглашается с ним, появляется третье…

Суть приема, называемого «салями», состоит в том, что собственная позиция по рассматриваемой теме подается по принципу «нарезания колбасы салями», т.е. очень маленькими порциями. Цель этого - заставить партнера первым полностью изложить свою позицию, чтобы лучше использовать это в своих интересах.

Одна из «грязных уловок» - отказ от собственных предложений, когда противоположная сторона уже согласна их принять, и выдвижение новых, более корыстных и для нее неприемлемых.

При коммуникации во время деловых переговоров возможно использование и тактического приема, который называется «двойное толкование». Его смысл в том, что в достигнутое соглашение, в имеющиеся в нем формулировки, одна из сторон сознательно закладывает двойной смысл, стараясь при этом, чтобы другая своевременно не обратила на это внимание. Это дает ей возможность потом толковать соглашение в свою пользу, якобы его не нарушая.

К числу «грязных уловок», видимо, следует отнести и «блеф», заключающийся в первую очередь в даче партнеру заведомо ложной информации или распускании недостоверных слухов.

И уместным, и полезным будет строить общение при ведении деловых переговоров с учетом различных, оказывающих на него позитивное влияние, обстоятельств.

Весьма эффективным может быть начало общения с рассказа о своих увлечениях, семье, хобби и т.д. Это способствует установлению контакта между его участниками.

Не всегда разумно торопиться с высказыванием своей точки зрения. Вначале неплохо убедиться в том, что вы правильно поняли все высказывания и предложения противоположной стороны. А для этого следует внимательно к ним прислушиваться, а не предаваться собственным размышлениям, особенно тем, которые не имеют отношения к предмету переговоров, но могут быть весьма приятными.

Трудно достичь позитивного результата в переговорах, если их участники не отличаются самообладанием, могут дать волю своим эмоциям и иногда даже «распустить руки».

Редко бывает неуместным умение пошутить, которое может сделать переговоры менее официальными, а то и придать им дружественный характер.

Коммуникация во время деловых переговоров редко происходит без возражений со стороны участвующих в ней лиц. Когда они имеют место, нет оснований их драматизировать. Следует спокойно воспринимать отрицательные ответы на свои высказывания и предложения. Тем более, что слово «нет» иногда служит заменой слова «почему».

Чем негативно реагировать на возражения противоположной стороны, лучше повторно и доходчивее объяснить ей свою позицию, свои предложения и привести в пользу их дополнительные аргументы.

Спокойно отклоняем явно неприемлемые высказывания и предложения. Однако не проявляем при этом высокомерия и не демонстрируем своего неуважения к партнеру. Когда не согласны с ним, обязательно это обосновываем.

Не следует обещать ему то, что не сможем выполнить. Это потом может неприятно аукнуться. Не будем и слишком доверчивыми, чтобы не попасть потом в какую-либо неприятную ситуацию.

Тот, кто при деловом общении ведет записи, может оказаться в выигрыше. Случается, что память подводит даже тех, кто на нее ранее не жаловался. Особенно рекомендуется записывать то, что обещаете и то, что вызывает возражение.

Приложим усилия к тому, чтобы до конца уяснить суть позиции противоположной стороны и те истинные причины, которые побуждают ее придерживаться. Для этого задаем ей побольше вопросов. В связи с этим есть необходимость овладеть техникой постановки различных вопросов, которая, кроме прочего, является одним из действенных средств управления ходом коммуникации.

Бережем свое и чужое время. Будем пунктуальными и тем самым убедим противоположную сторону в том, что вы надежный партнер, с которым без опасений можно иметь самое серьезное дело.

Стараемся устранить все факторы и обстоятельства, которые могут оказать негативное воздействие на деловую коммуникацию, например, шум за стеной, недостаточность освещения или отсутствие «закуски» (и так бывает).

Не будем позволять партнеру вывести вас из себя или сбить с толку. Будем больше слушать и побуждать его чаще говорить.

К хорошим результатам может привести подтверждение своих высказываний и предложений различными визуальными средствами. Поэтому разумно иметь под рукой необходимые документы и материалы, чтобы их использовать в нужный момент.

Стараемся излагать свою точку зрения и предложения не отвлеченно, а максимально конкретно, а ваши ответы на вопросы должны быть деловыми, логичными, доказательными и по-существу.

В процессе коммуникации проявляем настойчивость и энергию. Не пасуем при первых трудностях и неудачах, продолжаем убеждение и ищем для этого новые возможности и аргументы. Одновременно делаем паузы, чтобы дать возможность противоположной стороне осознать достоинство ваших предложений.

Даем ей и возможность удовлетворить свое любопытство и тщеславие, следим за ее настроением и не скупимся на открытые и скрытые комплементы, которые могут его поднять.

Не будем говорить слишком громко, стараемся соблюдать деловой этикет, не допускаем фамильярности, панибратства, избегаем неестественного смеха.

Даже если деловые переговоры завершатся неудачно, не следует в раздражении разрывать отношения с партнером. Стараемся сохранить с ним контакт, возможно, это пригодится в будущем.


Соловьев С.М. История России. - Кн. I. - М., 1958. - С.78.

Гумилев Л. Мир Льва Гумилева. - Т.П. - М„ 1994. - С. 28-30.

Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляются кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.

Совокупность определенных мер, направленных на повышение эффективности речевого воздействия, получила название «убеждающей коммуникации», на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика искусство убеждения посредством речи. Убеждающая коммун. выражается в приказе, совете, просьбе.

Убежд. комун. подразумевает общение как знакомых (начальник и подчиненный), так и незнакомых людей (обращение человека в органы власти с жалобой)

Цель: вызвать у делового партнера определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником.

Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.

Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор. Переговоры, напутствие, комплимент, беседа(например, когда при общении мы улыбаемся и говорим «пожалуйста» или «спасибо», то неявно надеемся вызвать расположение собеседника.), презентация, "круглые столы".

Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; психологические приемы присоединения, создание атмосферы доверия. Внешний вид также может выполнять функцию убеждающей коммуникации:неопрятным видом мы намеренно отталкиваем других, а опрятным стараемся расположить к себе тех, от кого зависят наши шансы на успех. Букет цветов может выполнять как аффективно-оценочную, так и убеждающую роль, так как помогает расположить к себе, повлиять на будущее поведение партнера.

Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.

Американский журналист Г. Лассуэлл для изучения убеждающего воздействия средств массовой информации (в частности, газет),предложил модель коммуникативного процесса, которая включает пять элементов.

  • 1) Кто? (передает сообщение) Коммуникатор
  • 2) Что? (передается) Сообщение (текст)
  • 3) Как? (осуществляется передача) Канал
  • 4) Кому (направлено сообщение) Аудитория
  • 5) С каким эффектом? Эффективность

Коммуникатор.Социальные психологи обнаружили, что большое значение имеет то обстоятельство, кто именно делает сообщение. Как человек становится «экспертом»? Один из простых способов - начать высказывать суждения, с которыми аудитория согласна, благодаря чему вы выглядите разумным. Другой - быть представленным в качестве человека, осведомленного в данном вопросе. Сообщение об изменении климата, исходящее от специалиста Гидрометцентра, гораздо более убедительно, чем то же самое сообщение от старшеклассника местной школы, который вместе с несколькими одноклассниками написал реферат на тему «Глобальное потепление». Доверие также выше, если аудитория уверена, что «коммуникатор» не пытается манипулировать ею.

Сообщение. Сообщения становятся более убедительными, если они ассоциируются с позитивными чувствами. Хорошее настроение повышает убедительность - частично за счет того, что стимулирует позитивное мышление, а частично за счет ассоциативной связи, возникающей между хорошим настроением и предлагаемым. Иногда сообщение может оказаться убедительным, если оно апеллирует к негативным эмоциям. Убедить людей бросить курить, чаще чистить зубы, сделать прививку от столбняка или осторожнее водить машину можно при помощи сообщений, возбуждающих страх. Показ курильщикам ужасных последствий, которые иногда ожидают тех, кто выкуривает слишком много сигарет, повышает убедительность. Однако игра на страхе не всегда способна сделать сообщение более действенным. Если не указать аудитории, как избежать опасности, пугающее сообщение может просто ею не восприниматься.

Канал. Еще одно важное обстоятельство, повышающее эффективность коммуникации - канал передачи сообщения. Не являясь столь же существенным, как влияние других людей при личном контакте, воздействие средств массовой коммуникации может оказаться эффективным в случае тем незначительных (например, какую марку аспирина покупать) или незнакомых аудитории. коммуникация речь убеждение аргументация

Аудитория. На сегодняшний день наблюдается тенденция к дифференциации социальных и политических установок в зависимости от возраста. Она имеет два объяснения. Первое - «объяснение жизненным циклом»: с возрастом установки меняются (становятся консервативнее). Другое - «объяснение сменой поколений»: установки пожилых людей, усвоенные ими в юности, в основном не изменяются; разрыв между поколениями возникает из-за отличия старых установок от тех, которые усваиваются нынешней молодежью. Объяснение сменой поколений имеет больше доказательств. Убедительность вербального сообщения возрастает также в том случае, если удается каким-либо образом отвлечь внимание аудитории настолько, чтобы подавить возможные возражения. В политической рекламе часто используется этот метод. Слова рекламы расхваливают кандидата, а зрительный образ занимает настолько, что человек не анализируем смысл сообщения.

Вывод в процессе коммуникации осуществляется взаимовлияние людей друг на друга. Чтобы полностью описать процесс взаимовлияния, недостаточно только знать структуру коммуникативного акта, необходимо еще проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установки и пр. Для этого нужно обратиться к тем знаковым системам, которые включены в речевое общение помимо речи. Хотя речь и является универсальным средством общения, она приобретает значение только при условии включения в систему деятельности, а включение это обязательно дополняется употреблением других - неречевых - знаковых систем.

Убеждение: «минные поля» переговоров Козлов Владимир

5.2 Примеры убеждающих коммуникаций

Примеры убеждающих коммуникаций

Вам будут представлены несколько примеров использования модели мотивационных ожиданий в коммуникациях убеждения. Эти примеры взяты из реальной практики переговорного консультирования. Они не претендуют на статус рецептов или универсальных правил. Мы хотим на этих примерах продемонстрировать варианты, а также зафиксировать некоторые правила и ошибки презентации позиции в убеждении. Часть ситуаций мы разберем совместно, а по части из них хотели предложить вам сделать небольшой практикум, в котором вы превратите начало переговорной ситуации в формат убеждающей коммуникации.

Есть преступление, и есть наказание. Приступим…

Ситуация 1. «Поставщик»

Описание ситуации

Партнер – поставщик напитков и продуктов питания – устанавливает единые условия работы с дистрибьюторами в России. В мире рынок продаж в среднем растет на 5–7% в год. При этом для России эта цифра составляет около 10%. В переговорах компанию представляет вице-президент по России и менеджер по ключевым клиентам.

Мы – дистрибьютор, продающий товары компании в магазинах при заправочных станциях крупной нефтяной компании (НК). Мы имеем 2–3% в общем объеме продаж поставщика по России. Имидж, финансовые результаты и темпы развития позитивные. Хотим получить лучшие условия, чем у всех, поскольку сейчас работаем почти в ноль.

Задача (что) – убедить поставщика предоставить дистрибьютору особые условия относительно общих для территории России политик (рис. 6).

Анализ мотивационных ожиданий представителя поставщика

Рис. 6. Модель мотивационных ожиданий к ситуации 1

Ситуация 2. «Увеличение штата»

Описание ситуации

В связи с увеличением количества сбытовых дочек НК (рост рынка) объем работы увеличился. В отделе продаж работают 4 человека. Необходимо убедить директора департамента (что) одобрить увеличение штата отдела (рис. 7).

Анализ мотивационных ожиданий директора департамента

Рис. 7. Модель мотивационных ожиданий к ситуации 2

* KPI – ключевые показатели эффективности, по которым, в частности, рассчитывается переменная часть зарплаты.

Ситуация 3. «Новые правила»

Описание ситуации

Аппарат управления компании взаимодействует со специалистами аппарата главного геолога (смежники) через менеджеров проекта. Регламент взаимодействия сложный – через руководство по цепочке сначала вверх, а потом вниз. Цель – убедить партнеров взаимодействовать напрямую, без дополнительных согласований (рис. 8).

Анализ мотивационных ожиданий смежника

Рис. 8. Модель мотивационных ожиданий к ситуации 3

Ситуация 4. «Защита бизнес-плана»

Описание ситуации

Бизнес-план проходит длительные согласования, в которых принимают участие эксперты (представители смежных подразделений). Готовят бизнес-план исполнители, утверждает руководитель. Мы – руководители служб дочернего общества – хотим получить поддержку экспертов на предстоящем мероприятии по защите бизнес-плана. Как итог – получить согласованный документ с нашими показателями…

КОММЕНТАРИЙ: описание такого итога смущает, но мы намеренно оставили эту формулировку. Потому что в ходе консультирования часто сталкиваемся с тем, что примерно так и формулируется цель убеждения: «Пусть они подпишут наши цифры ». Если это и есть наша постановка цели, то переговорам задан силовой сценарий: мы попадаем в логическую ловушку заданного результата, закономерно встречая сопротивление оппонента. В этом случае ключевая мысль партнера по переговорам такова: «Если они все уже решили, то зачем пришли? » Добиться своего можно будет, только «ломая» это сопротивление. А партнер сделает вид, что не услышал, а если услышал, то не понял, а если понял – то не принял, потому что…. (поверьте, он найдет массу контраргументов)…

Правило битого функционера: не спрашивают – не говори; сказал – не пиши; написал – не подписывай; подписал – отказывайся…

Исходя из сказанного, мы переписали цель на следующую: принять регламент работы по согласованию параметров бизнес-плана (рис. 9).

Анализ мотивационных ожиданий эксперта

Рис. 9. Модель мотивационных ожиданий к ситуации 4

Ситуация 5. «Внутренний заказчик»

Описание ситуации

Крупная нефтяная компания. Партнер – потенциальный заказчик, представитель внутреннего подразделения (дочернего общества) компании, делающий заявки на производство работ. Руководитель: южный человек, производственник, в общении – широкая душа, но в деловых контактах любит считать и экономить. Политикой компании декларируется важность внутреннего сотрудничества, но партнер имеет возможность выбрать внешнего подрядчика. Наша цель – получить от него заказ на разработку месторождения по приемлемой цене (предлагая и гарантируя определенные качество, срок начала и продолжительность работ).

В данной ситуации важным компонентом убеждения будет подготовка и презентация «лучшего по всем параметрам предложения» (качественные услуги в срок). Модель мотивационных ожиданий должна подготовить восприятие этого предложения (рис. 10).

Анализ мотивационных ожиданий партнера

Рис. 10. Модель мотивационных ожиданий к ситуации 5

Ситуация 6. «Остатки на складе»

Описание ситуации

Партнер – техническая служба разработки месторождений в лице генерального директора и его заместителей.

Мы – департамент материально-технических ресурсов компании. В свое время была закуплена большая партия дорогостоящего материала, которую теперь надо использовать, поскольку хранить далее становится нерентабельно. Партнер склонен заказывать другой, более современный (экологичный и дешевый) материал. Руководством компании поставлена задача «очистить остатки» материала на складе. При этом по экономическим соображениям издержки длительного хранения материала включаются в его цену, что делает его еще менее привлекательным для партнера. Задача – убедить партнера использовать в производстве этот материал (рис. 11).

Анализ мотивационных ожиданий руководства технической службы

Рис. 11. Модель мотивационных ожиданий к ситуации 6

Из книги Заяц, стань тигром! автора Вагин Игорь Олегович

Часть вторая ПСИХОЛОГИЯ КОММУНИКАЦИЙ

Из книги Как оказывать влияние на людей в жизни и бизнесе автора Козлов Дмитрий Александрович

Глава 7 ПОВЫШАЕМ ЭФФЕКТИВНОСТЬ БИЗНЕС-КОММУНИКАЦИЙ В РАЗЛИЧНЫХ СИТУАЦИЯХ 7.1. Бизнес-ланчи и другое неформальное общение В целом описанные выше правила делового взаимодействия не изменяются в зависимости от степени формальности встречи. В этой главе мы покажем, как

Из книги Психология массовых коммуникаций автора Харрис Ричард

Из книги Психология рекламы автора Лебедев-Любимов Александр Николаевич

Из книги Информационные войны [Основы военно-коммуникативных исследований] автора Почепцов Георгий Георгиевич

Из книги От слов к делу! 9 шагов к воплощению вашей мечты автора Ньюман Ричард

Из книги Новый Карнеги. Самые действенные приемы общения и подсознательного воздействия автора Спижевой Григорий

Из книги Системная психотерапия супружеских пар автора Коллектив авторов

Из книги автора

Особенности кризисных коммуникаций Кризисная коммуникация признается в качестве новой области знания и на Западе (Nordlund R. A triangle drama. Authorities, citizens and media in crisis. - Stockholm, 1994. - P. 6). Одна из центральных проблем, возникающих при кризисе, это колоссальный дефицит информации. Кризис

Из книги автора

Примеры АлексДоговориться с Алексом об этом интервью оказалось сложнее, чем мы предполагали. Но это было даже хорошо: по-видимому, он упорно трудится и движется к своей мечте.1. Как успехи, Алекс? Мы почти закончили работу над третьим большим элементом нашей карты:

Из книги автора

Примеры АлексКак обычно, Алекс был очень занят. Мы постарались не тратить его время: нам нужно было только узнать, как идут его дела, и разобраться, с какими проблемами он сталкивается и как с ними справляется.1. С какими проблемами тебе приходится сталкиваться? Пока мы

Из книги автора

Примеры АлексНа этот раз мы встретились с Алексом в его лаборатории. Довольно любопытно оказаться в окружении компьютеров, сканеров, микроскопов и исследовательского оборудования. Лаборатория выглядит как в кино: все в белом, комнаты хорошо освещены, все чисто, вокруг

Из книги автора

Примеры АлексМы встретились с Алексом у дверей его лаборатории. Он выглядел спокойным и вполне довольным. Видно было, что он много работает, но глаза его радостно блестели.1. Неужели работа над мечтой закончена? Не совсем, но мы уже в полушаге от результата. Программа

Из книги автора

Примеры АлексМы встретились с Алексом в последний раз, чтобы обсудить, что он планирует делать дальше.1. В самом начале ты говорил, что твоя главная мечта – стать врачом-исследователем. Изменилось ли что-нибудь с тех пор? Нет, совсем не изменилось. Сейчас я гораздо лучше

Из книги автора

Глава 4 Модели коммуникаций А теперь мы подошли непосредственно к ответам на вопросы: «Что делать? Как быть? Как конкретно строить коммуникацию?» Подошли к самим моделям коммуникации, их структурам, к пониманию того, как построить эффективную коммуникацию в том или

Из книги автора

Психотерапия коммуникаций в супружеской паре А. Я.

Она выражается в приказе, совете, просьбе и рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. На этой основе формируется приказная и бюрократическая лексика, пропагандистская литература, тактика избирательных кампаний, популистская риторика (искусство убеждения посредством речи). Здесь участники коммуникации особым способом воздействуют друг на друга, ориентируют друг друга, убеждают друг друга, т.е. стремятся достичь определенного изменения поведения.

В процессе убеждающей коммуникации люди пытаются повлиять на убеждения или действия других людей. Он подразумевает участие людей, которые значимы друг для друга: родители влияют на детей, дети влияют на родителей, друзья влияют друг на друга, агитатор влияет на мнения агитируемых, защищающий кандидатскую диссертацию пытается убедить членов ученого совета, начальник в разговоре с подчиненным старается повлиять на его поведение и т.д.

В других ситуациях происходит воздействие незнакомых людей друг на друга. Потребитель посылает письменную рекламацию на некачественный товар в магазин или вышестоящую организацию, телезритель звонит на студию с жалобой на местные власти. надеясь призвать их к порядку. Реклама на городских стендах, в газетах, на телевидении также выступает примером убеждающей коммуникации. Хотя газеты считаются средством информативной коммуникации, около 65% их объема занимает явная и скрытая реклама. Когда люди добираются на работу или возвращаются домой, повсюду - в метро, автобусе, на специальных щитах и вывесках в магазинах - их сопровождает реклама.

К ней мы прибегаем с самого раннего возраста. Дети плачут, улыбаются, хнычут, жалуются, надеясь повлиять на родителей, убедить их в чем-то, привлечь внимание и вызвать ответные действия. Убеждающая коммуникация превращается в способ манипуляции поведением других людей. Даже лексика культурного диалога подчиняется той же цели. Когда мы улыбаемся, говорим «пожалуйста» или «спасибо», то неявно надеемся смягчить собеседника, вызвать его расположение, задобрить. Внешний вид также может выполнять функцию убеждающей коммуникации: неопрятным видом мы намеренно отталкиваем незначимых других, опрятным видом стираемся расположить к себе тех, от кого зависят наши шансы на успех. Букет цветов может выполнять аффективно-оценочную и убеждающую роль, так как помогает расположить к себе, повлиять на будущее поведение партнера. Для таких профессий, как юрист, коммивояжер, политик или бизнесмен, использование приемов убеждающей коммуникации является обязательным.

Научные открытия

Останки, найденные в эфиопских отложениях грунта, которым почти 6 миллионов лет, говорят о том, что самые ранние первобытные люди развивались уже тогда и, вероятно, предпочитали влажные леса больше, чем поля.

Открытие оспаривает традиционные теории последователей Дарвинизма, что первобытные люди не развивались в вертикально-ходящих существ и не буйно распространялись до момента расширения тропических полей, которые якобы вынудили наших обезьяноподобных предков выйти из истощающихся лесов приблизительно 4 - 8 миллионов лет назад.

Hominides-ископаемые более позднего Плиоценового периода (2.5 - 4.2 миллиона лет назад) предварительно показывают, что первобытные люди обитали в жилищах на территории тогдашней саванны. Исследователи уверены, что ранее живущие первобытные люди периода последнего Миоцена также обитали в саванне.

"Первоначальное ожидание состояло в том, что мы найдем местообитания hominid в полях саванны, которым приблизительно 8 миллионов лет. Этого не случилось", сказал Антрополог Стенли Х. Амброс из Университета Штата Иллинойс. "Останки всех старших поколений hominids были обнаружены в среде лесов".

Анализ проводился в грунтах района известных палеонтологических раскопок Эфиопии, где и были обнаружены остатки нового подвида Ardipithecus ramidus. Они датируются последним Миоценовым периодом (5.4 - 5.8 миллионов лет назад). Район, где были найдены окаменелости, теперь горячая и сухая полупустыня, занятая кочевыми племенами, пастухами верблюдов. Но в то время, эта область Африки была усеяна лесами и имела более прохладный климат.

Геохемическая методика Амброса учитывает реконструкцию окружающей среды грунта, исследуя содержание углекислоты в образцах. Руда грунтового слоя останков отражает типы растений, которые росли в то время на поверхности. Тропические травы содержат большее количество тяжелой формы изотопов углерода чем, делают деревья, кусты и покрытые листвой растений.

Руда этих последних миоценовых hominid-ископаемых содержит низкие уровни углерода 13, который является совместимым с деревьями и древесными растениями. Она также содержит толику изотопов кислорода, которые являются показателями холодного и влажного климата.

"Эти hominids жили в лесу, несмотря на факт того, что поля были доступны", сказал Амброс. Новые результаты, требуют фундаментальной переоценки известных моделей адаптации первобытных людей к жилищным условиям окружающей среды.