Чтобы переговоры прошли успешно (12958). Секреты успешных переговоров Какие переговоры можно считать успешными

На практике не может быть единой стратегии ведения переговоров. Каждый случай требует своего подхода, отвечающего конкретным условиям. Однако можно выделить элементы проведения переговоров, сочетание которых позволит вам создать стратегию с учетом конкретной ситуации.

Вам предстоят переговоры. Возможно, с партнером вы провели не одну сделку и хорошо его знаете. Вы знаете его слабые и сильные качества, условия, в которых будут проходить переговоры. Предвидите затруднения при решении определенных проблем и представляете способы их преодоления. Некоторые вопросы вообще не следует поднимать с этим партнером. И это вы тоже знаете. Подобная информация является основой для построения определенной стратегии переговоров, т. е. выработки плана, - что и как вы будете делать на переговорах.

Если вы встречаетесь на переговорах впервые, можно рассчитывать только на ту информацию, которая предварительно получена о личности партнера, о его фирме и условиях переговоров. В этом случае степень неопределенности может быть достаточно высокой. В этой ситуации вы строите гибкую стратегию, в рамках которой легче будет приспособиться к неожиданным поворотам в ходе переговоров. Итак, приступая к переговорам, мы имеем определенное представление о стратегии, которой необходимо придерживаться. Если стратегии нет, то отсутствие ее - это тоже стратегия. Ее с успехом могут использовать только люди с большим опытом и отличной реакцией. При отсутствии этих качеств и стратегии переговорщика, как правило, ждет плачевный результат.

В нашем понимании стратегия - это искусство планирования и проведения переговоров. Слово «стратегия» имеет несколько воинственный оттенок, что не всегда отвечает духу переговоров, особенно если они ориентированы на сотрудничество. По этой причине мы будем часто использовать слово «подход». Подход - совокупность приемов и способов проведения переговоров. Следовательно, понятия «стратегия» и «подход» практически взаимозаменяемы и пользоваться ими можно в равной мере.

На практике не может быть единой стратегии ведения переговоров на все случаи жизни. Каждый конкретный переговорный процесс требует выбора определенной стратегии, отвечающей конкретным условиям. В связи с этим можно говорить о том, что стратегий столько, сколько переговоров. И все же можно выделить основные базовые стратегии по проведению переговоров. Сочетание их элементов на разных этапах проведения переговоров и позволяет создавать любую стратегию, отвечающую особенностям конкретной ситуации. Рассмотрим основные подходы к переговорам.

Стратегия «выигрыш-проигрыш»

Этот подход означает: «Будет так, как решу я». Люди с такой установкой используют силу характера, власть, связи, особенности ситуации и любые другие преимущества для того, чтобы добиться победы над партнером. При таком подходе партнер по переговорам - это прежде всего противник, с которым следует придерживаться жесткого курса во взаимоотношениях. Следует активно настаивать на своей крайней позиции, пренебрегая интересами другой стороны, стремиться ввести ее в заблуждение относительно истинных мотивов и целей, применять уловки и угрозы. Этот перечень можно было бы продолжить.

Здесь, однако, необходимо отметить одну важную особенность: стороны на переговорах находятся в состоянии обороны и нападения. В таком состоянии мозг человека не способен ни к продуктивному творчеству, ни к полноценному сотрудничеству. Это серьезно препятствует разработке конструктивных взаимовыгодных решений.

При такой стратегии другая сторона, решения которой влекут за собой уступки, находится под жестким психологическим давлением. В этом случае остается все меньше стимулов для быстрого продвижения вперед. Это может существенно затруднить достижение соглашения. Но даже если оно принято, оно чревато по меньшей мере двумя отрицательными факторами.

1. Если условия слишком кабальные для другой стороны, то она, скорее всего, будет саботировать решение и не выполнит соглашение со всеми вытекающими отсюда экономическими и моральными последствиями.

2 . Переговоры «выигрыш-проигрыш» угрожают продолжающимся отношениям. Распри в ходе переговоров ведут к напряженности в отношениях между сторонами, а возможно, и к их разрыву.

Стратегия «выигрыш-проигрыш» - жесткая стратегия ведения переговоров с явно выраженным стремлением одной стороны добиться преимуществ за счет интересов другой. Она не ориентирована на установление прочных долговременных партнерских отношений. Как правило, применяется при кратковременных деловых связях.

Стратегия «проигрыш-выигрыш»

Есть люди, которые в той или иной степени запрограммированы на подход «проигрыш-выигрыш» и встают на эту позицию, как только чувствуют, что им не сдержать давления. Это люди с установкой: «Я неудачник и всегда был неудачником». Среди них выделяется особый тип людей, скрывающих свои слабости ярко выраженным стремлением к бесконфликтным отношениям: «Я человек миролюбивый и готов на все, только бы избежать конфликта между нами».

На деловых переговорах люди с установкой «проигрыш-выигрыш» чаще всего стоят перед дилеммой - уступить или вообще сорвать переговоры и тем самым обезопасить себя от необходимости принимать решения в сложных ситуациях. Такие люди под натиском воли и убеждений идут на уступки скрепя сердце. Чаще всего они хорошо представляют степень опасности принимаемых решений, но не находят мужества и воли, чтобы воспрепятствовать этому. Те, кто попадал в такую ситуацию, представляют, насколько она мучительна. Если до завершения переговоров напряженность достигнет предела их возможностей, они могут покинуть стол переговоров под любым благовидным предлогом, попросту говоря, спасаясь бегством.

Людей с установкой «проигрыш-выигрыш» очень легко распознать. Они, как правило, услужливы, готовы соглашаться с мнением других, им не хватает мужества выражать свои истинные чувства и убеждения, их сравнительно легко запугать.

Люди с установкой «проигрыш-выигрыш» получают удовольствие от переговоров с теми, кто настроен на «проигрыш-выигрыш». Для них это игра, в которой они могут лишний раз убедиться в своем превосходстве над другими. Но в этом есть своя опасность. Дело в том, что люди с комплексом «проигрыш-выигрыш» или попавшие в эту ситуацию переживают множество отрицательных эмоций. Они стараются подавлять чувства раздражения, глубокой неудовлетворенности, разочарования, отчаяния и унижения. Однако рано или поздно эти чувства могут вырваться наружу в самых уродливых проявлениях. Раздутые до невероятных пределов гнев, цинизм и мстительность могут превратить этих людей не только в ярых, но иногда и очень опасных врагов.

Обычно люди попадают в ситуацию «проигрыш-выигрыш» под давлением обстоятельств, но бывают случаи, когда эта стратегия выбирается осознано.

Как правило, это происходит, если результаты переговоров сами по себе не имеют значения и служат каким-то иным целям. Например, в сфере политики переговоры могут быть просто ширмой для достижения договоренностей по другим вопросам. Иногда такие переговоры - это завуалированная форма взятки, а иногда это одна из форм жульничества.

Вот рассказ одного из участников тренинга но переговорам.

Провели мы как-то такие переговоры и послужили они нам не каким-то иным целям, а получению хорошей прибыли.

Наша фирма продала книжному магазину небольшую партию календарей. «Для пробы», - как говорили сотрудники магазина. Нам же необходимо было продать срочно и всю партию. Для того чтобы это осуществить, послали в магазин двух якобы «представителей фирмы из далекого восточного, но очень богатого района страны». Эти «представители» пришли в восторг от календарей и договорились о закупке всей партии товара, какая только будет в наличии на складе в магазине. Оплата должна была быть произведена по факту: покупатель забирает все, что ему предоставили и тут же оплачивает товар наличными.

Сотрудники магазина, предвкушая просто ошеломительную прибыль, срочно скупили у нас всю партию календарей. В назначенный день завершения сделки представители «очень богатой фирмы», как вы понимаете, не появились. Попытка сотрудников магазина отыскать их, естественно, тоже не удалась. Удивительно, как теряют люди бдительность, когда думают, что могут получить большие деньги.

Стратегия «проигрыш-выигрыш» приводит к существенным уступкам и нарушению собственных интересов. Как правило, это происходит при жестком давлении со стороны оппонента, который использует силу характера, власть, связи и другие особенности ситуации. Осознано эту стратегию выбирают лишь в том случае, если результат на переговорах является второстепенным и служит достижению иных целей.

Стратегия «проигрыш-проигрыш»

Эта ситуация возникает обычно при взаимодействии двух решительных, упрямых, эгоцентричных личностей с установкой только на выигрыш. Проигрывают оба, так как переговоры заходят в тупик и представляют скорее соревнование в упрямстве и упорстве.

Это одна из наиболее неэффективных стратегий. Заранее ее, конечно, мало кто планирует. Но личностные качества переговорщиков, которые не могут или не хотят обуздать свои эмоции, приводят к этому результату.

С психологической точки зрения они испытывают те же отрицательные эмоции, которые мы перечислили для людей, попавших в ситуацию «проигрыш-выигрыш».

Стратегия «проигрыш-проигрыш» не такое уж редкое явление. Каждый из нас мог бы привести на эту тему достаточно примеров. Эта стратегия может выявиться не только на бытовом уровне или между двумя фирмами, но и на уровне международных отношений.

Стратегия «выигрыш-выигрыш»

Эта стратегия представляет собой реализацию на практике одного из важнейших принципов человеческого взаимодействия. Он состоит в том, что выигрыш одного из партнеров более результативен, если созданы условия для успешной деятельности всех партнеров.

Установка на «выигрыш-выигрыш» основана на убеждении, что именно в плодотворном сотрудничестве и возникают новые блага.

В условиях переговоров стратегия «выигрыш-выигрыш» означает, что договоры и решения одинаково выгодны для всех заинтересованных лиц. В этом случае обе стороны удовлетворены решением и готовы приложить максимум усилий для его выполнения. Таким образом, стратегия «выигрыш-выигрыш» основана на осознании того, что бизнес - это прежде всего сотрудничество, а не арена борьбы.

Подход «выигрыш-выигрыш» не требует поступаться своими интересами ради интересов других участников переговоров. Более того, он дает приемы для жесткого отстаивания своей справедливой позиции.

Рассмотрим небольшой пример на эту тему.

Один из руководителей фирмы спрашивает: «Мы давно сотрудничаем с фирмой, которая, судя по всему, идет к банкротству. Как вы считаете, следует ли нам по-прежнему в соответствии со стратегией «выигрыш-выигрыш» предоставлять ей техническое обслуживание?»

На это можно ответить так: «Вы не можете брать на себя риск неоплаченных работ. Это как раз противоречит идее подхода «выигрыш-выигрыш», так как ваши интересы могут быть нарушены. Прекратить работу с этой фирмой вряд ли верно. Попробуйте изменить схему сотрудничества. Доведите до их сведения вот такую мысль: «Мы понимаем, что вы находитесь в тяжелом финансовом положении в настоящий момент. Мы не можем брать на себя риск неоплаченной доставки товара, поэтому хотели бы получать оплату при каждой доставке. Мы готовы сократить размеры поставок и сделать их более частыми. Это облегчит вам оплату сразу после доставки товара»».

Подход «выигрыш-выигрыш» признан одним из наиболее конструктивных методов проведения переговоров. Особенно если приходится вести переговоры с людьми, ориентированными на жесткую форму стратегии «выигрыш-проигрыш».

Замечательной отличительной особенностью подхода «выигрыш-выигрыш» является то, что он позволяет достаточно твердо отстаивать свои обоснованные позиции. Здесь вопрос состоит лишь в качественном применении определенных правил и приемов проведения переговоров. Стратегия «выигрыш-выигрыш» реализует основной принцип человеческого взаимодействия: выигрыш одного партнера более результативен, если созданы условия для успешной деятельности всех партнеров.

В этом случае каждый партнер удовлетворен решением и готов приложить максимум усилий для его выполнения. Проведение стратегии «выигрыш-выигрыш» требует специальных приемов ведения переговоров.

Стратегия «выигрыш»

При этой установке на проведение переговоров основная задача состоит в достижении собственного выигрыша. При этом не имеет значения, к чему приходит другой - выиграет или проиграет. На практике эта позиция проявляется, как только один из партнеров начинает чувствовать отсутствие соперничества. Как утверждал Нергеш Янош: «Переговорщики сотрудничают (лояльно) лишь до тех пор, пока принуждены к этому; если же они чувствуют возможность избежать сотрудничества, то немедленно превращаются в беспощадных конкурентов и стремятся вырвать друг у друга максимально возможные уступки».

Один из эффективных способов взаимодействия с партнером, ориентированным на «выигрыш», состоит в применении подхода «выигрыш-выигрыш».

Стратегия «выигрыш» ориентирована на достижение собственного выигрыша независимо от того, учитываются или нет интересы оппонента. Эта стратегия легко переходит в стратегию «выигрыш-проигрыш» или «выигрыш-выигрыш».

Выбор успешной стратегии переговоров

Стратегия «выигрыш-выигрыш» считается наиболее успешной. Большинство людей придерживаются этой точки зрения, даже если не осознают ее явно.

Это можно проиллюстрировать на следующей небольшой притче, известной в Венгрии.

После долгих переговоров покупатель и продавец, наконец пришли к взаимовыгодному решению. Продавец говорит: «Подпишем контракт, раз мы договорились». На что покупатель отвечает ему: «Причем здесь это! Если цена поднимется на рынке, вы просто не поставите товар, если упадет - я его не приму».

Сделка, следовательно, состоится, если не будут нарушены интересы обеих сторон. Это и есть проявление стратегии «выигрыш-выигрыш».

Есть люди, считающие эту стратегию конструктивной, но не реалистичной. И здесь лучше всего процитировать Стивена Кови.

Однажды мне довелось консультировать президента широкой сети предприятий розничной продажи. Он сказал:

- Идея «выигрыш-выигрыш» весьма привлекательна, но не реалистична. Все время кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает. Если не соблюдать правила игры, ничего не получится.
- Отлично, - ответил я. - Попробуйте применить к покупателю принцип «выигрыш-проигрыш». Если вы не монополист, это реально?
- Ну… Нет.
- Почему?
- Я попросту потеряю покупателей.
- Хорошо. Следуйте схеме «проигрыш-выигрыш»: отдавайте товар без коммерческой наценки. Это реально?
- Нет. Без прибыли нет торговли.
Мы рассмотрели оставшиеся варианты стратегий и оказалось, что, действительно, «выигрыш-выигрыш» - самый реалистичный подход.
- Положим, с клиентами это так, - признал мой собеседник. - Но не с поставщиками.
- По отношению к поставщику вы сами являетесь клиентом. Почему здесь не должен действовать тот же принцип?

Этот диалог хорошо иллюстрирует жизненность стратегии «выигрыш-выигрыш». Подход «выигрыш-выигрыш» имеет много преимуществ перед другими, однако из этого вовсе не следует, что его надо применять при любых обстоятельствах.

Постоянно придерживаться какой-либо одной стратегии, не учитывая конкретные цели переговоров и изменяющиеся условия их проведения, было бы ошибкой. Так, например, в условиях дефицита, монопольного положения партнера и иных конкретных обстоятельств можно с успехом применять остальные стратегии.

В частности, если вы дорожите отношениями с партнером и результат переговоров для вас является на этом этапе второстепенным, скорее всего, вы используете подход «проигрыш-выигрыш». И в этом случае это будет наиболее успешная стратегия.

Жесткая форма стратегии «выигрыш-проигрыш» может быть оправдана, если в последующем отношения не будут продолжены и побежденный не нанесет вам ущерба своими действиями явно или косвенно.

Здесь хотелось бы отметить, что понятие «выигрыш» не всегда воспринимается однозначно. Поясним на примерах.

Как-то на одном из семинаров ко мне обратился менеджер одной перспективной фирмы. Из его рассказа следовало, что у него наилучшие показатели в фирме по количеству заключенных контрактов на поставку оборудования. Однако по числу контрактов, которые завершились реальными поставками, он существенно уступал своим коллегам.

Мы внимательно рассмотрели все эти контракты и заключили еще несколько подобных. И тут выяснилось, что они были проведены в крайне жесткой форме, хотя внешне и создавалось впечатление достаточно дружественной атмосферы. Надо отдать должное этому человеку. Он обладал сильной волей, мощным интеллектом, способностью убеждать и при всем этом оставаться обаятельным человеком. Он и не подозревал, что всю эту мощь он обрушивал на партнеров и те соглашались на маловыгодные условия, слабо отстаивая свои интересы.

«Как же так, они же почти не возражают против моих условий, значит, разделяют мою позицию», - говорил менеджер.

«Разделяли, пока находились под вашим влиянием, а без вас, разобравшись во всем, кидали контракт в мусорную корзину» - вот все, что можно было ему ответить.

Менеджер считал, что проводит стратегию «выигрыш-проигрыш» в мягкой форме. В действительности проводилась стратегия «проигрыш-проигрыш». Таким образом, вопрос о том, какая стратегия возобладала, лучше решать после окончания срока действия контракта.

Еще пример.

Сотрудник одной из фирм оформил закупку на оптовую поставку косметики. Трудно сказать, почему до его сведения не довели информацию о системе скидок, но полагающуюся скидку он не получил. Менеджеры по продаже с радостью отрапортовали о сбереженных средствах, рассчитывая на премию.

Формально осуществилась стратегия «выигрыш-проигрыш», но это оценка на момент заключения сделки. Дальше события развивались таким образом. Через некоторое время позвонил покупатель и высказал им все, что о них думает, и пообещал наказать. Обещание свое он выполнил. Как оказалось, он был тесно связан с кругом лиц, от которых зависело решение вопросов, важных для фирмы-поставщика. И здесь опять установка на «выигрыш-проигрыш» привела к тому, что проиграли оба, т. е. в конечном счете сработали по стратегии «выигрыш-проигрыш».

Из приведенных примеров, особенно последнего, можно сделать вывод: если нет каких-либо дополнительных обстоятельств, то стратегией «выигрыш-проигрыш» следует пользоваться корректно. В противном случае она легко трансформируется в «проигрыш-проигрыш».

Стратегия «выигрыш» эффективна в условиях высокой степени неопределенности из-за отсутствия информации. Эта позиция усиливается, если нет представления о том, как долго будут продолжаться деловые связи.

Во всех указанных ситуациях успех стратегии «выигрыш» предопределяется тем, что в ходе переговоров она может перейти в «выигрыш-выигрыш» или в «выигрыш-проигрыш».

В экстремальных ситуациях, когда важен только определенный результат и совершенно безразлично, как сложатся дальнейшие отношения, вы, естественно, выбираете стратегию Выигрыш. В ходе переговоров она может перейти в стратегию «выигрыш-проигрыш» или «выигрыш-выигрыш».

Из сказанного следует, что выбор стратегии зависит от конкретных обстоятельств. Основная задача - верно оценить ситуацию и подобрать подход с учетом ее особенностей. А это прежде всего большое и удивительное искусство.

Резюме

  • Стратегия «выигрыш-выигрыш» успешна при проведении переговоров с оппонентом, использующим любую стратегию, и особенно «выигрыш-проигрыш».
  • Стратегия «выигрыш-проигрыш» успешна в экстремальной ситуации, когда важен только определенный результат и безразличны дальнейшие деловые связи.
  • Стратегия «проигрыш-выигрыш» намеренно используется, если результат переговоров имеет второстепенное значение и преследуются иные цели.
  • Стратегия «выигрыш» успешна, если легко трансформируется в «выигрыш-проигрыш» или «выигрыш-выигрыш».

Борис Суренович Caркиcян

Если хотите узнать больше о переговорах, обратите внимание на эти тренинги:

  • Профессиональное ведение переговоров
  • Успешные деловые переговоры

Статьи

Ни для кого не секрет, что проект с радужными перспективами можно угробить неудачными переговорами, и наоборот, заведомо провальное дело могут спасти грамотные переговоры. Оптимальной схемы проведения переговоров не существует. На исход переговоров влияет множество факторов: личное отношение к оппоненту, финансовая заинтересованность сторон и т. д. Но есть несколько моментов, неправильное поведение в которых точно навредит итогу переговоров. Чтобы не допускать этих ошибок, ознакомьтесь с советами и рекомендациями, как вести себя в таких ситуациях.

1. Первой ошибкой является проведение переговоров без соответствующей предварительной подготовки . Конечно, можно считать, что подготовка не нужна, поскольку стороны и без того знают, что им нужно от предстоящей встречи, и не утруждают себя сбором самой последней и свежей информации об оппонентах. Такие люди рассчитывают на собственную интуицию и использование в нужный момент психологических приемов. Однако главным оружием на переговорах является осведомленность. В данном случае участники переговоров, которые не выполнили свое домашнее задание, остаются безоружными. Важно знать, что не обладая информацией, можно в любой момент быть застигнутым врасплох. В такой ситуации противник быстро поймет, что вы не владеете ситуацией. В итоге уважение к вам как к участнику бизнес-отношений будет утеряно.

2. В мире бизнеса многие руководствуются негласным правилом: те, кто готовы приехать в «чужой стан», более заинтересованы в переговорах . Поэтому, чтобы не обнаруживать свои мотивы, лучше всего договариваться о проведении переговоров на нейтральной территории. В таком случае будет достигнут баланс сил.

3. Не стоит прыгать с места в карьер. Начинать переговоры нужно так же, как и любой разговор между людьми. Небольшое лирическое вступление на отвлеченную тему поможет разрядить обстановку перед важным разговором . Только не нужно говорить о прекрасном маникюре или об удачно подобранном галстуке оппонента. Достаточно нескольких фраз о хорошем ремонте в офисе или прекрасном выборе ресторана. После этого можно перейти к регламенту переговоров, но при этом не нужно делать сюрпризов для собравшихся. Чтобы показать, что вы уважаете людей, которые к вам пришли, сразу расскажите о пунктах переговоров, и о примерном времени, которое потребуется, чтобы оговорить все нюансы. Ведь у ваших потенциальных партнеров могут быть назначены и другие встречи.

4. Распространенной ошибкой в ведении переговоров является доминантная позиция хозяев переговоров, особенно если заседание проходит на их территории. Этой ошибки можно избежать, если предоставить сторонам право высказаться . Как правило, в таких ситуациях возникают небольшие паузы, когда нужно собраться с мыслями. Как правило, кто первым возьмет слово, у того и будет более сильная позиция в переговорах, хотя и не обязательно. Чем больше оппонент с вами говорит, тем лучше его расположение к вам. И даже если монолог немного затянулся, не стоит перебивать собеседника. Во-первых, это невежливо, а во-вторых, таким образом можно больше узнать о его бизнесе. Вот только не позволяйте разговорами усыпить свою бдительность. Нужно следить за нитью рассуждений оппонента, чтобы в нужный момент вклиниться в разговор и направить его в выгодное для себя русло. Например, если у оппонента вызывают сомнения некоторые аспекты вашей деятельности, то можно задать вопрос: нет ли желания получить подтверждение прозрачности намерений или соответствующего качества продукции и т. д. И после такого «экзерсиса» можно позволить литься дождю красноречия дальше.

5. Прибегать к психической атаке - тоже не самый умный из подходов. Не нужно пытаться заморочить оппоненту голову предоставленным обилием планов и графиков с применением сложных мультимедийных средств . Усугубить положение может применение тактики агрессивного интервью, которая может возмутить равноправного собеседника. Одним из рычагов манипуляции может быть занятое место за столом переговоров: если хотите оказать давление, можно расположиться оппонента напротив себя. Для того чтобы показать заинтересованность в равноправных партнерских отношениях и проявить уважение к собеседнику, нужно занять с ним место с одной стороны стола, лучше всего на расстоянии вытянутой руки. Аргументировать подобный выбор мест можно предложением вместе просмотреть документы. Использование гипноза или каких-то других средств недопустимо. Таким образом можно не только не достичь желаемых результатов переговоров, но и заработать грязную репутацию в мире бизнеса.

6. Нужно привлечь на свою сторону чувства, но ни в коем случае не эмоции. У собеседника должны быть задействованы максимальное количество органов чувств, а не только слух . Будет хорошей идеей запастись вкусными легкими закусками, кофе или чаем, по желанию собеседника. Чувства тоже участвуют в переговорах, поэтому «сбивать собеседника с ног» монотонным перечислением фактов и строго поставленным голосом будет ошибкой. Информация будет «водяной» и неприятной к восприятию, если она не будет сопровождаться графиками или картинками. Поэтому при возможности кое-что можно чертить прямо в зале заседания во время переговоров. Не бойтесь потерять инициативу, не занимайте все «пространство переговоров» собственными речами. Дайте собеседнику высказаться и внимательно его слушайте. Проще всего удержать собственную инициативу – это строить свои высказывания таким образом, чтобы они заканчивались вопросом, на который собеседник смог бы ответить.

7. Позиция кто сильнее, тот и царь – ошибочна . Например, все удачно складывается, у собеседника блестят глаза от вызванного интереса, но позиции начинают шататься и рушиться, как карточный домик, когда оппонент ставит вас перед необходимостью выбора или расчета, здравого смысла или жалости. Если кто-то из собеседников занимает сильную позицию, руководствуясь какими-то аспектами ведения бизнеса, например, пониманием рыночный политики, то противник может начать действовать со стороны слабой позиции. Порой именно второй вариант является выигрышным. Слабый может увести разговор от цифр и логики в выгодное для себя русло, умело манипулируя чувствами собеседника и состраданием. Впрочем, слабость тоже нужно уметь преподнести, никто не станет на сторону «нытика». А вот если слабая сторона умело оперирует фактами и цифрами, тогда совсем другое дело.

8. Ошибочным будет переход на личности или стремление отвоевать личное поле собеседника . Естественно, все знают об успешных итогах переговоров, проведенных в постели или сауне. Но это книжная лирика! Для таких случаев важны общие интересы и доверие. Если у интересов сторон нет общего знаменателя, то о каких банях может идти речь? В таких случаях можно вызвать лишнюю настороженность и пристрастность оппонентов. Проведение переговоров в расслабленной неформальной обстановке может сделать так, что оппонент будет считать вас опасным, поскольку вашему вниманию было предоставлено слишком много информации. В успехе переговоров многое решает осведомленность не только о бизнесе оппонента, но и о некоторых его личных качествах. Поскольку очень легко в неформальном общении не заметить и перейти грань между формальным и фамильярным.

9. Не стоит идти на переговоры с огнем в глазах и флагом победителя в руках. Не стоит недооценивать противника, не нужно думать, что имеете дело с идиотами, неспособными вычислить особенности вашей игры . Несомненно, доля уверенности в собственных силах должна присутствовать, но ненужный максимализм может провалить или сорвать переговоры. Не нужно жестко устанавливать свои позиции потенциального победителя. Оппонент не должен разгадать ваших намерений. Силы действия и противодействия должны быть равны, тогда у переговоров есть реальный шанс получить свое продолжение – это негласные правила игры.

10. Парадокс, но в большинстве случаев переговоры проваливают именно те люди, которым часто приходится вести переговоры . Можно сказать, что излишнюю самоуверенность им придает опыт. Они игнорируют сбор информации о противнике, упрямо держатся своей линии, загоняя оппонента в заведомо невыгодную ситуацию. А потом потрясены провалом переговоров. А, может, и наоборот, пьют шампанское за успешное завершение предприятия. Как уже говорилось в начале, в процессе проведения переговоров нет определенного успешного шаблона. На все воля его величества Случая и степени подготовленности к переговорам.

Научно-технический прогресс затрагивает все сферы ведения бизнеса, в том числе и ведение переговоров. Разве изобретение телефонов или электронной почты избавили нас от необходимости личного ведения переговоров и встреч? Нет! Ведение переговоров - это целая наука, учиться которой нужно с учетом не только собственных, но и чужих ошибок. Ведь не существует успешного рецепта ведения переговоров. На их ход оказывают влияние разные жизненные ситуации, особенности характеров и характеристик участников переговоров. Но при этом есть неписанные рамки, тренды и законы, которые нужно стараться соблюдать. Но главными составляющими успешных переговоров является подготовка к ним, осведомленность о партнере, коммуникабельность, умение выслушать оппонента. Не лишним будет умение владеть языком телодвижений, различать культуру ведения бизнеса (сосредоточение на сделке или на прочих взаимоотношениях). Нужно уважительно относиться к разным культурам: экспрессивным и эмоционально сдержанным, приверженцам строгих временных рамок и размытой временной системе. Одним словом, нужно не просто знать, но и применять на деле свои знания. А за знаниями – сила!

Понятие BATNA или «Лучшая альтернатива обсуждаемому соглашению» появилось благодаря книге Роджера Фишера и Уильяма Юри “Переговоры без поражения. Гарвардский метод ” (Getting to YES: Negotiating Agreement Without Giving In), ставшей для многих людей классическим руководством по ведению переговоров. Я уверен, вы слышали термин BATNA, но сколько переговорщиков на самом деле помнят и применяют этот инструмент до или во время переговоров? Основные идеи BATNA были сформулированы и опубликованы задолго до выхода книги в работах Джона Форбса Нэша : “Проблема торгов” и “Некооперативные игры”. Смысл заключенный в BATNA в том, что наша способность вести переговоры во многом находится под влиянием наших альтернатив.

Представьте, вы хотите продать свой автомобиль и у вас уже есть один гарантированный покупатель, готовый заплатить за него 100 000 рублей. Вряд ли вы станете продавать машину за меньшую сумму, если у вас не будет никаких сомнений, что первый покупатель готов выложить именно эту сумму. Ваша “лучшая альтернатива” — продать автомобиль за 100 000 рублей — это добавляет вам уверенности и вы смело предлагаете остальным покупателям своё авто по более высокой цене. С другой стороны, если у вас нет гарантированных покупателей и деньги нужны “здесь и сейчас”, то вы, с достаточно большой вероятностью, будете готовы отдать машину за 70 000 рублей первому предложившему такой вариант. В противном случае вы можете упустить и этот вариант. Таким образом, ваша “лучшая альтернатива” (получить сразу 70 000 рублей) оказывает огромное влияние на ваше решение.

Единственным основанием для ведения переговоров является то, что результат, полученный в ходе переговоров лучше, чем тот, который вы можете получить отказавшись от переговоров. Какой результат вы хотите получить от переговоров? Каковы ваши альтернативные варианты? Согласно Фишеру и Юри, BATNA — это стандарт, с помощью которого следует оценивать любое предлагаемое соглашение. Авторы утверждают, что это единственный стандарт, который может защитить вас, с одной стороны, от принятия слишком неблагоприятных условий и, с другой стороны, от отклонения условий, с которыми в ваших интересах можно было бы согласиться.

Не каждые переговоры заканчиваются соглашением. Существуют ситуации, когда лучше встать из-за стола переговоров и уйти. В любых переговорах существуют альтернативы. Не все они бывают привлекательными и выгодными, но они существуют. Воспользоваться альтернативным вариантом или нет — это ваш выбор. Переговоры можно считать успешными, если полученный результат лучше, чем альтернативый. Но в переговорах BATNA есть как у одной, так и другой стороны. И очень часто переговорщики оценивают альтернативы другой стороны с позиции “справедливо или не справедливо по отношению ко мне”. Представьте ситуацию, когда вы путешествуете по пустыне, вы заблудились, изнываете от жары, у вас закончились запасы воды и вас мучает жажда. Незавидная участь. Вдруг вы встречаете грузовик, водитель которого предлагает вам несколько бутылок воды за… ну, допустим, 100 000 рублей. Ваши действия? Естественный ответ большинства людей, которым я задавал этот вопрос на тренингах по переговорам — такая сделка является в высшей степени несправедливой, так как стоимость этой воды не более 100 рублей. В этой ситуации у одной и другой стороны есть альтернативы: BATNA человека, идущего по пустыне, отказаться от сделки и принять мучительную смерть от обезвоживания. С другой стороны, BATNA продавца также не согласиться продать воду за меньшую цену и дальше колесить по пустыне, теряя время и топливо в поисках того, кто согласится купить воду за такую высокую цену.

Причина, почему эта сделка воспринимается людьми настолько несправедливой, состоит в том, что альтернатива для человека, идущего через пустыню — это смерть от обезвоживания, в то время как альтернатива для человека, продающего воду, просто напрасно потраченное время. Тем не менее эта сделка всё ещё выгодна для обоих сторон, несмотря на то, что одна сторона (путешественник) чувствует, что с ним обошлись несправедливо. Если бы водитель грузовика не предложил путешественнику такую дорогостоящую воду, тот наверняка бы умер от жажды. Даже когда водитель грузовика занимается тем, что часто называют «манипулирование ценами», он все еще оказывает ценную услугу, что является критически важным для человека в пустыне. Здесь возникает парадоксальная ситуация: некоторые сделки, которые на первый взгляд кажутся верхом несправедливости, фактически являются наиболее выгодными. Иными словами, альтернативы оказывают сильное воздействие на наши решения — это во-первых. А во-вторых, наше восприятие может сильно отличаться от действительности и привести к неоптимальным решениям. Очень легко переоценить или недооценить наши альтернативы. Но ещё хуже не иметь подготовленных альтернатив и не задумываться об альтернативах оппонента.

Часто переговорщики вступают в переговоры, не зная, как они поступят, если не смогут достичь соглашения. Это приводит к состоянию дискомфорта и стресса за столом переговоров. Участники переговоров, которые знают, что они будут делать, если не достигнут соглашения, чувствуют себя более уверенно в ходе переговоров.

Чтобы определить свою BATNA, спросите себя: “Что я могу сделать, чтобы удовлетворить свои интересы, если мы не достигнем соглашения?» Продумайте возможные альтернативы и перечислите все плюсы и минусы каждой из них. Если вы заранее подготовили список альтернатив, определите, что вы действительно будете делать и какие аргументы приводить, если не будет достигнуто соглашение между вами и другой стороной. Это скорее всего и есть ваша BATNA. Я говорю, скорее всего, потому, что многие люди не задумываются о других способах удовлетворения своих интересов. Так что, не забудьте выделить немного времени на этапе подготовки и действительно определить свои лучшие альтернативы.

Кроме того, вы должны помнить, что альтернативы это не «таблетка из камня». В ходе переговоров ситуация может поменяться и могут появиться другие альтернативные решения, при этом не забывайте о ваших интересах. Вторая сторона на переговорах также имеет собственную «альтернативную позицию». Задумывались они об этом или нет, но альтернатива есть. Во время подготовки к переговорам, чрезвычайно полезно смоделировать ситуацию другой стороны, для определения момента в который она может выйти из переговоров. Какова лучшая альтернатива вашего оппонента? Конечно, вы не сможете определить BATNA другой стороны с идеальной точностью и высокой степенью уверенности, ведь в переговорах возникают ситуации, когда необходимо принимать решения в условиях неопределенности. Тем не менее, вы могли бы спрогнозировать варианты, что сделает другая сторона, если вы не достигнете соглашения. Подумайте об этом, и вы будете в состоянии сделать их BATNA менее привлекательной, труднее осуществимой, или менее ценной: всё это будет играть вам на руку и помогать достижению цели переговоров.

Независимо от того, как вы оцениваете свои альтернативы, помните, что знание вашей “Лучшей альтернативы обсуждаемому соглашению” сделает вас более уверенным переговорщиком и улучшит результаты всех ваших переговоров.

С ЭТИМ МАТЕРИАЛОМ ТАКЖЕ ЧИТАЮТ

Ни для кого не секрет, что плохо подготовленные переговоры – это проваленные переговоры. Но возникает вопрос, а как правильно готовиться к переговорам? Основа подготовки это анализ, анализ ситуации, своих ресурсов, анализ оппонента. Чтобы разработать сценарий переговоров, подготовить необходимые приемы нам нужно ответить на ряд вопросов, а именно:

  • С КЕМ, В КАКОМ ПОРЯДКЕ И ДЛЯ ЧЕГО НАДО ВСТРЕЧАТЬСЯ?

что этот контакт означает с точки зрения всего плана

работы с клиентом?

какова цель переговоров?

какова запасная цель?

  • СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ПОСВЯТИТЬ ПЕРЕГОВОРАМ?
  • ЧТО Я ЗНАЮ О КЛИЕНТЕ?

о его деятельности, основных интересах, ситуации

о контактном лице (контактных лицах)

о процессе принятия решения (официальном и неофициальном)?

  • МОГУ ЛИ Я ПРИ РАЗУМНОМ ЛИЧНОМ ВКЛАДЕ ПОЛУЧИТЬ ТАКОГО РОДА ИНФОРМАЦИЮ ДО ПЕРЕГОВОРОВ?
  • ЦЕЛЬ ПЕРЕГОВОРОВ?
  • КАКОЕ МОЖНО ОЖИДАТЬ СОПРОТИВЛЕНИЕ?

в отношении компании?

в отношении предложений?

в отношении моей личности?

  • КАК Я МОГУ ПРЕОДОЛЕТЬ СОПРОТИВЛЕНИЕ?

дополнительная информация

  • КАКИЕ ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ СРЕДСТВА Я ИСПОЛЬЗУЮ ДЛЯ ПОДДЕРЖКИ ПЕРЕГОВОРОВ?
  • ЕСТЬ ЛИ ДРУГИЕ ЛИЦА, КОТОРЫЕ МОГЛИ БЫ ПОМОЧЬ?

до переговоров по продаже?

во время переговоров по продаже?

  • КАК ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ ЭТИХ ЛЮДЕЙ УЧАСТВОВАТЬ В ПЕРЕГОВОРАХ?

Только потом мы можем начать готовить сценарий переговоров. И вот здесь принципиально важно соблюдать ряд правил.

Правила ведения переговоров

Несколько советов, как вести себя на переговорах, чтобы достичь своей цели:

  • Ведите переговоры только с лицами, принимающими решение.
  • Развивайте наблюдательность, чтобы получать от собеседника обратную связь.
  • Избегайте смешивать людей и проблемы.
  • Покажите свое уважение к точке зрения собеседника. Никогда не оскорбляйте его мнение, а вместо этого выясните, почему он настаивает на нем и чего хочет этим добиться.
  • Избегайте раздражительного тона, а также сарказма, обвинений и оправданий.
  • Задавая вопрос или делая предположение, будьте точны и ясны.
  • Всегда обосновывайте свои предположения. Это поможет избежать непонимания или обвинений. В тоже время обосновывайте их кратко, слишком длинные объяснения создают благоприятные условия для возражений.
  • Опровергайте не предложения, а объяснения Вашего собеседника.
  • Подчеркивайте уже согласованное.
  • Используйте перерывы в переговорах в своих интересах – для увеличения или уменьшения давления на другую сторону.
  • Не соглашайтесь ни с чем до того, пока не уяснили, подходит Вам это.
  • Поставьте свою уступчивость всегда в зависимость от деятельности клиента. Н отдавайте никогда и ничего, не получив что-нибудь взамен!
  • Если Вы не уверены, что поняли партнера, то лучше переспросите.
  • Регулярно подводите промежуточные итоги переговоров.
  • Избегайте предъявлять требования. Никогда не делайте окончательных предложений. Основа проведения успешных переговоров – умение избегать этого.
  • Признавайте положительные сигналы партнеров и «закрепляйте» их.
  • Делайте корректные записи важных моментов. Используйте их для подведения итогов и проследите, что обе стороны правильно поняли все пункты.
  • Вместо критики лучше дайте полезный совет.
  • Аргументы не оспорить, но предложения – можно.
  • Поэтапные уступки не являются переговорами.
  • Все хорошие переговоры имеют сценарий.
  • Цели обуславливают разную степень важности.
  • Договаривайтесь о том, в чем вы пришли к согласию.

Успеха в бизнесе, и это касается практически любой отрасли, зачастую достигают именно те специалисты, которые освоили технику ведения успешных переговоров с клиентами и партнёрами, как действующими, так и потенциальными. И уж точно умение вести конструктивную беседу имеет первоочерёдную важность для тех, кто работает в продажах.

Умение слушать и слышать собеседника, понимать потребности, презентовать продукт

Первым из ключевых навыков успешного переговорщика я назову умение не только слушать собеседника, но и слышать его. Информация, которую необходимо передать клиенту или партнёру, зачастую является новой. Естественно, сотрудникам департамента продаж необходимо уметь разъяснить, что входит в линейку продукции компании, какова ситуация на рынке, когда наилучший момент для покупки и тому подобное. При том, что эта информация сотрудникам департамента продаж известна, им неизвестно главное – каковы индивидуальные нужды их партнеров по переговорам (см. ).

Я полагаю, что именно выяснением этого необходимо озаботиться прежде всего. Это поможет не пользоваться заученными формулировками, а беседовать о том, что необходимо собеседнику по-настоящему.

Бесспорно, подготовка менеджера по продажам к монологам со сложной структурой и значительной протяжённостью является необходимостью.

Очень важно также умение быстро, исчерпывающе и ёмко излагать сведения о предлагаемом продукте.

Работа с возражениями — важный навык ведения переговоров

Недоверие и возражения, касающиеся предлагаемых продуктов, наблюдаются в большинстве диалогов с новыми клиентами или партнёрами, и это нормально. Сомнения касаются достоинств бренда, клиенты могут ссылаться на то, что им не хватает свободных финансовых активов, партнёры говорить о том, что продукт является непрофильным и т. п. В связи с этим успешность переговоров определяется тем, насколько хорошо освоена работа с возражениями.

В идеале у менеджера должны быть заготовлены скрипты, помогающие отвечать на самые часто встречающиеся вопросы и претензии клиентов. Это позволит давать быстрые и четкие ответы. Однако, это лишь помощь, так как основным инструментом ведения успешных переговоров должно стать не использование подсказок, а поиск индивидуального подхода к каждому собеседнику, а каждый диалог в любом случае будет не похож на предыдущий.

На переговорах важную роль играет умение логически мыслить, быстро находить нужный ответ на любой вопрос, сколь бы неожиданным и неудобным он ни был. Чем чаще sales-менеджеры сотрудничают с клиентами, тем проще им мысленно оказаться на месте собеседника.

Зачем ставить себя на место партнера по переговорам?

  • Первое: это нужно для понимания индивидуальных потребностей клиента.
  • Второе: партнёры по переговорам любят, когда их понимают с полуслова, они ценят то, что с ними общаются на одном языке. Менеджер по продажам, настроенный доброжелательно, не спорящий с клиентом, гораздо легче выстроит диалог, особенно если он будет применять логические аргументы для убеждения сомневающегося в качестве продукта или необходимости заключать договор человека.

Юмор при проведении переговоров – бесспорно, ценное качество. С помощью шутки можно побудить собеседника к установлению контакта, сделать стиль общения более доверительным. Рассказав смешную историю из жизни, связанную, пусть даже косвенно, с темой диалога, специалист может сгладить неловкость, которая возникла при знакомстве. Отдельными сотрудниками для того, чтобы переговоры прошли успешно, допускаются даже неформальные элементы беседы, некоторая фамильярность – за счет этого человек становится ближе к клиенту, демонстрирует сходство их взглядов.

При этом необходимо быть крайне осторожным – сотрудникам, которые мало проработали в продажах и не научились филигранно чувствовать настроение собеседника, я могу дать совет: не стоит фамильярно вести себя с клиентами. Хуже, чем неоправданное панибратство, в работе специалиста по продажам нет ничего.

Грамотная речь

Конечно, иногда крайне трудно выстроить продуктивный диалог с любым собеседником, но я считаю, что навык ведения успешных переговоров можно и нужно развивать. Чтобы добиться этого, найдите среди тех, кто вас окружает, человека, чья техника общения и лидерские качества импонируют лично вам. Если этот человек умеет отстаивать свою позицию, не теряя при этом деликатности — тем лучше. Учитесь у него правилам и манере общения, умению пояснять свою позицию и реагировать на возражения.